Reklamační řád

Volksbank Löbau-Zittau eG

(dále také jako „banka“) ve znění k 01.04.2011

Článek I - Obecné informace

Tento reklamační řád upravuje v souladu s příslušnými právními předpisy České republiky postup při vyřizování stížností, podnětů a reklamací klientů (dále také jako „reklamace“) na služby a postup banky. 

Článek II - Způsob podání reklamace

Všichni pracovníci banky poskytnou klientovi na požádání veškeré informace o způsobu podání a postupu při vyřízení reklamace, včetně stanovených lhůt a způsobu, kterým banka bude klienta o vyřízení reklamace informovat.  

Reklamaci je možné podat 

  • osobně u kteréhokoli pracovníka na pobočce banky, která účet klienta vede; 
  • písemně odesláním reklamace na adresu sídla banky: Zhořelecká 739, 460 01 Liberec, nebo Americká 525/23, 120 00 Praha 2; 
  • e-mailem na e-mailové adrese: info@VB-direkt.de; 
  • telefonicky na telefonních číslech banky; 

O ústních reklamacích bude pracovníkem banky sepsáno oznámení. 

Článek III - Náležitosti reklamace, evidence reklamací

Reklamace musí obsahovat následující údaje:

  • jméno, příjmení a datum narození klienta, popř. firmu a IČ u právnických osob, 
  • kontaktní adresu, adresu sídla, popř. e-mailovou adresu nebo telefonní kontakt, 
  • popř. číslo účtu, číslo karty k nimž se reklamace vztahuje, 
  • popis předmětu reklamace, včetně dokladů a dalších příloh dokládajících v reklamaci uváděné skutečnosti, 
  • popř. požadavek na způsob řešení reklamace
  • den podání reklamace
  • jméno a příjmení pracovníka banky, který reklamaci přijal

Reklamaci je nezbytné uplatnit bez zbytečného odkladu poté, co klient důvody reklamace zjistí, nejpozději však v promlčecí době dle platných právních předpisů České republiky. 

Banka vede evidenci reklamací  s uvedením výše uvedených údajů, vč. údajů o způsobu vyřízení reklamace, datu vyřízení reklamace a odpovědi klientovi. 

Nebude-li reklamace obsahovat veškeré výše uvedené náležitosti, je banka oprávněna vyzvat klienta k doplnění jeho podání. Tato doba se nezapočítává do lhůt k vyřízení reklamace uvedených článku V tohoto reklamačního řádu. 

Článek IV - Odmítnutí reklamace bankou

Banka je oprávněna reklamaci klienta neuznat a nevyřídit v následujících případech: 

  • klient na výzvu banky v dodatečné lhůtě nedoplnil svou neúplnou reklamaci, 
  • reklamovaná skutečnost je dle platných právních předpisů České republika promlčena, 
  • případ je či byl předmětem soudního řízení, nebo řízení před finančním arbitrem, nebo již byl těmito orgány rozhodnut. 

Článek V - Lhůty k vyřízení reklamace, dohled nadřízeného pracovníka

Reklamace, které není možné vyřídit na počkání na místě, budou vyřízeny nejpozději do 15 pracovních dnů (datum odeslání) ode dne jejich doručení bance. 

Není-li možné reklamaci vyřídit v této lhůtě, musí být klientovi ve výše uvedené lhůtě potvrzeno přijetí jeho reklamace a sdělena mu lhůta, v níž bude jeho reklamace vyřízena. Tato lhůta nesmí být delší než 30 pracovních dnů ode dne, kdy byla reklamace bance doručena.

Není-li možné dodržet ani delší lhůtu uvedenou v předchozím odstavci, musí být klientovi v této lhůtě oznámeny důvody, pro které není možné lhůtu uvedenou v předchozím odstavci dodržet a klient bude informován o aktuálním stavu řešení a přepodkládané konečné lhůtě vyřízení jeho reklamace.

Na způsob vyřízení reklamace týkající se určitého zaměstnance banky vždy dohlíží nadřízený takového zaměstnance. Reklamace na postupy vedoucích zaměstnanců banky jsou postupovány mateřské společnosti banky v SRN a vyřizovány způsobem a ve lhůtách stanovených v tomto reklamačním řádu.  

Reklamace je vyřízena dnem, v němž byla učiněna opatření směřující k odstranění závadného stavu či chování a klient o tom byl ve stanovených lhůtách přijatelným způsobem (písemně, e-mailem, telefonicky nebo osobně) vyrozuměn. 

Článek VI - Odvolání klienta

Nebude-li klient spokojen se způsobem vyřízení své reklamace bankou, je oprávněn domáhat se svých práv v souladu s právním řádem České republiky. V určitých případech týkajících se platebního styku a elektronických platebních prostředků je oprávněn se obrátit na finančního arbitra České republiky www.finarbitr.cz

Tím není dotčeno právo klienta kontaktovat Českou národní banku či jiné orgány státní správy, nebo obrátit se se svým nárokem na příslušný soud. 

Článek VII - Závěrečná ustanovení

Tento reklamační řád je v plném znění zveřejněn na webových stránkách banky a je k dispozici k nahlédnutí na všech obchodních místech banky. 

Tento reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dne 01.04.2011