Beschwerdeordnung

der Volksbank Löbau-Zittau eG

(nachfolgend auch „Bank“) gültig zum 01.04.2011

Artikel 1 - Allgemeine Informationen

Diese Beschwerdeordnung regelt im Einklang mit den gültigen Rechtsvorschriften der Tschechischen Republik den Ablauf der Abwicklung von Beschwerden, Anregungen und Reklamationen der Klienten (nachfolgend auch „Reklamation“) auf die Dienstleistungen und das Vorgehen der Bank. 

Artikel II - Art des Vorbringens der Reklamation

Alle Mitarbeiter der Bank informieren den Klienten auf seine Anfrage über die Art der Einbringung der Reklamation und des Ablaufs der Abwicklung der Reklamation, inklusive der festgelegten Fristen und der Art, in der die Bank über die Abwicklung der Reklamation den Klienten informieren wird. 

Die Reklamation kann folgendermaßer eingereicht werden:

  • persönlich bei jedem Mitarbeiter der Bank, der das Konto des Klienten führt;
  • schriftlich an die Adresse des Sitzes der Bank: Zhořelecká 739, 460 01 Liberec, oder an die Adresse Americká 525/23, 120 00 Praha 2;
  • per E-Mail an die E-Mail Adresse: info@VB-direkt.de; 
  • telefonisch an die Telefonkontakte der Bank; 

Über mündlichen Reklamationen, die ein Mitarbeiter der Bank entgegengenommen hat, wird eine Meldung verfasst. 

Artikel III - Erfordernisse der Reklamation, Evidenz der Reklamationen

Die Reklamation muss folgende Informationen enthalten: 

  • Namen und Vornamen, Geburtsdatum des Klienten, ggf. Firma und Id-Nr. bei juristischen Personen, 
  • Kontaktadresse, Adresse des Sitzes, ggf. E-Mail Adresse oder Telefonkontakt, 
  • ggf. Kontonummer, oder Nummer der Zahlungskarte, auf die sich die Reklamation bezieht, 
  • Beschreibung des Gegenstands der Reklamation, inkl. evtl. Belegen, die die Behauptungen des Klienten belegen, 
  • ggf. Vorstellung des Klienten über die Art der Lösung der Reklamation, 
  • Tag der Einreichung der Reklamation
  • Name und Vornahme des Mitarbeiters der Bank, der die Reklamation entgegengenommen hat

Der Klient soll die Reklamation ohne unnötigen Verzug nachdem er die Gründe für die Reklamation festgestellt hat, einreichen, spätestens jedoch innerhalb der gesetzlichen Verjährungsfristen gemäß den gültigen Rechtsvorschriften der Tschechischen Republik. 

Die Bank führt die Evidenz der Reklamationen mit der Angabe der oben erwähnten Informationen, inkl. Informationen über die Art der Abwicklung der Reklamation, Datum der Lösung der Reklamation und der Antwort dem Klienten. 

Sollte die Reklamation nicht die oben erwähnten Erfordernisse beinhalten, ist die Bank berechtigt, den Klienten zur Ergänzung seiner Reklamation aufzufordern. Diese Zeit wird nicht auf die Fristen zur Abwicklung der Reklamation gemäß Artikel V dieser Beschwerdeordnung angerechnet. 

Artikel IV - Ablehnung der Reklamation seitens der Bank

Die Bank ist berechtigt, die Reklamation des Klienten abzulehnen und nicht abzuwickeln, und zwar in folgenden Fällen: 

  • der Klient ergänzt auf Aufforderung der Bank seine unvollständige Reklamation nicht, 
  • die in der Reklamation geltend gemachte Tatsache ist gemäß gültigen Rechtsvorschriften der Tschechischen Republik verjährt, 
  • der Fall wird oder wurde vor dem Gericht oder Finanzarbiter verhandelt oder durch diese Organe gelöst.

Artikel V - Fristen zur Abwicklung der Reklamation, Aufsicht des Vorgesetzten

Die Reklamationen, die die Bank nicht sofort abwickeln kann, werden spätestens innerhalb von 15 Arbeitstagen (Absendedatum) ab der Zustellung der Reklamation an die Bank erledigt. 

Sollte es nicht möglich sein, die Reklamation in dieser Frist zu erledigen, muss dem Klienten innerhalb dieser Frist der Empfang seiner Reklamation bestätigt werden und eine Frist, in welcher seine Reklamation bearbeitet wird, mitgeteilt werden. Diese Frist darf nicht länger als 30 Arbeitstage ab dem Tag, an dem die Reklamation der Bank zugestellt wurde, sein. 

Sollte es nicht möglich sein auch diese Frist im vorherigen Absatz einzuhalten, müssen dem Klienten innerhalb dieser Frist die Gründe, für die die Reklamation nicht innerhalb dieser Frist abgewickelt werden kann, mitgeteilt werden und der Klient sollte über den aktuellen Stand der Reklamation und einer vorgesehenen endgültigen Frist informiert werden. 

Die Art der Abwicklung der Reklamation, die einen bestimmten Mitarbeiter der Bank betrifft, beaufsichtigt der Vorgesetze dieses Mitarbeiters. Die Reklamationen des Vorgehens der leitenden Mitarbeiter der Bank werden bei der Muttergesellschaft der Bank in der Bundesrepublik Deutschland erledigt und zwar in den in dieser Beschwerdeordnung festgelegten Fristen und unter den festgelegten Bedingungen 

Die Reklamation gilt an dem Tag als erledigt, an dem die Maßnahmen zur Beseitigung des mangelhaften Zustands oder des mangelhaften Vorgehens getroffen werden und der Klient über diese Maßnahmen in festgelegten Fristen auf einem akzeptablen Weg (schriftlich, per E-Mail, per Telefon oder persönlich) informiert war. 

Artikel VI - Berufung des Klienten

Sollte der Klient mit der Abwicklung seiner Reklamation unzufrieden sein, kann er sich im Einklang mit den Rechtsvorschriften der Tschechischen Republik an weitere Organe wenden. In bestimmten Fällen im Zusammenhang mit dem Zahlungsverkehr und elektronischen Zahlungsmitteln kann sich der Klient an den Finanzarbeiter der Tschechischen Republik wenden (http://www.finarbitr.cz/cs/). 

Das Recht des Klienten, in diesem Zusammenhang die Tschechische Nationalbank oder andere Verwaltungsbehörden zu informieren oder sich an das zuständige Gericht  zu wenden bleibt hiervon unberührt. 

Artikel VII - Schlussbestimmungen

Diese Beschwerdeordnung steht auf den Webseiten der Bank und zur Einsicht bei allen Geschäftsstellen der Bank zur Verfügung. 

Diese Beschwerdeordnung ist ab 01.04.2011 gültig und wirksam.